学习费用：面议
上课方式：
课程收费：／人
授课专家：
[熊雨婷]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
相关人员
课程目标：
物业服务行业分析
优质服务三部曲
提升内部服务
课程大纲：
模块一 迈向服务新纪元
一、 物业服务行业分析
物业服务行业的发展
【案例分析】管家式服务对于物业服务的重要性
物业人的骄傲
【案例分享】看世界——外国人眼中的物业人
二、 优质服务三部曲
优质的产品
优质的传送系统
优质的理念
三、 客户的期望层次
六级期望层次
【启发式练习】六级期望层次在工作中的运用
四、 提升内部服务
辨别“内部客户”“外部客户”
逆向服务思维
模块二 心礼仪 新体验
一、 相由心生—打造专业服务形象
衣
【图片案例】图片展示标准
【训练】导师拆分细节，学员现场整理、练习
妆
【图片案例】图片展示标准
【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习
行
【图片案例】图片展示标准
【训练】导师拆分细节、示范、辅导，学员现场练习、训练
二、 服务之相—服务行为礼规应用
应用三原则
【视频分析】
【案例分析】接待的困惑
问候的艺术
亲切之情
友好之情
问候之情
【案例分享】来自管家的自白
【情景模拟】如何在社区进行艺术的问候
接待5S原则
【情景模拟】如何通过细节让客户感受到关注/尊重
位序
【情景模拟】1.会议进行时，应该怎么坐？
2.与客用餐时，应该怎么坐？
3.搭乘电梯时，谁先进谁先出？
4.乘坐轿车时，谁坐前谁坐后？
三、 服务之言—如何与客户进行有效沟通
认知服务语言
【互动】心口相应
了解服务语言的表达方式
1个出发点
2个客户体验
【情景模拟】微观察—客户体验感知练习
3个语言标准
【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导
掌握服务语言的使用技巧
当要拒绝客户的时候
当客户说的我不会的时候
当客户要求超出我权责范围的时候
当要向客户表达转折的时候
【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导
模块三 危机处理
一、 客户投诉处理技巧
客户投诉流程
搞定客户投诉五句话
【模拟练习】学员分组练习，导师从旁进行辅导
客户沟通微语言
【图片案例】探秘肢体语言的奥秘
二、 突发事件应急处理
突发事件处理原则
【案例分析】
三、 公关危机处理
公关危机处理原则
公关危机处理技巧
【情景模拟分析】小组讨论情景中的技巧，分析怎么做
模块四 增值服务
一、 增值服务的分类
衣
食
住
行
教育
养生
二、如何向客户进行有效的推荐（使用APP或微信平台）
【情景模拟】将i管家服务内容拆分为一个个情景，小组分别抽选一个情景进行模拟演绎，导师从旁予以辅导。
老师介绍：熊雨婷
高级礼仪培训师
注册物业管理师
大中华物业管理协会会员
IPA国际礼仪专家委员会委员
客户冲突处理国际证书（英国城市学院）
中国战略性人才库 -高级礼仪培训师
中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师
深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师
香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师
ISE国际服务效能提升培训中心-高级服务效能督导师
熊雨婷讲师：曾任：某五星级酒店主管，并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问，并拥有多年的培训师从业经验。
【授课风格】
自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把礼仪结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。
【主讲课程】
《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》
【讲师专业领域成果介绍】
2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；
2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；
2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；
2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；
2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；
2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；
2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。
2017年部分合作企业
5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座
6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念
6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪（含规范化操作）
6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式
7月2日 莲花物业 物业服务营销
7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统
8月1日 尚美集团 商务英语培训
8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧
8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统
8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼
8月19日 航天物业（南方电网） 物业服务礼仪
8月24日 尚美实业 物业标准化管理
9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪
9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象
9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象
9月10日 莲花物业 mot服务
9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造
10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪
10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活
10月24日 莲花物业 物业精细化管理
11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪
11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运
11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队，微创新
11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪
11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理
11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象
12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜
12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务
12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧
【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。
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