服务团队沟通力和执行力打造--综合管理

授课专家： [熊雨婷] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 相关人员 课程目标： 1. 了解物业服务的本质，在与客户的互动中建立情感链接；同时了解有效沟通是物业服务团队高效执行力、服务单位效能持续发生的保障。
2. 掌握团队高效沟通力的打造要点，正面表达使客户舒心、放心，让客户有被尊重、被满足的感官体验。
3. 结合物业服务场景，运用沟通技巧为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。
4. 通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。
5. 了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，通过关键30秒化危机为转机。
6. 通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队，在主人翁意识的导向下赢在执行力，从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱
课程大纲： 第一讲 认知—物业服务的本质
1、物业服务是一场人与人之间的互动
解析：服务是一场人与人的互动
案例：物业服务关键点人、环、物的呈现
探讨：在服务过程中，如何收到他人的善意？
剖析：外在行为呈现是内心沟通反应
2、服务体验生态圈，产生物业企业绩效
练习：你的反应，我的问题
解析：人与人相处是一面镜子互相映衬
工具：链条理论，服务恒定公式
剖析：每一个人是物业公司行走的名片
解析：有效沟通是维持企业效能持续发生的保障
案例：物业服务团队的互动链接
第二讲 训练—服务团队高效沟通力
1、 沟通的本质
解析：沟通的概念
剖析：沟通的功能与作用
 控制激励
 情绪表达
 辅助决策
案例：某项目满意率提升15%的奥秘
互动：知行合一，沟通的呈现模式
讨论：沟通时，对方具备什么素质会令沟通很愉快？
2、打造团队高效沟通力
解析：团队高效沟通思维图
剖析：说是为了更好的听
区分：负面表达VS正面表达
讨论：服务过程中遇到的负面表达有哪些？体验感受如何？
工具：正面表达的公式
练习：负面表达转换训练
剖析：听的层次
练习：高效聆听
解析：正确反馈对高效沟通的意义
互动：回应练习
3、 高效沟通六步法
解析：高效沟通的1个出发点，2个体验
工具：高效沟通六步法流程图
互动：撕纸游戏
剖析：团队赋能，有效沟通是高效执行力的基石
第三讲 应用—物业服务场景实景推演
1、物业服务常用沟通技巧
 积极的身体语言
 语言换框法（环境换框法，意义换框法）
 有效的提问方式（开放式、封闭式、引导式）
 善用赞美
 寄予期望
2、 物业服场景实景演绎（要求正面表达，具体实景案例将根据项目需求设计）
 客服电话接待话术及要点
 客户来访接待话术及应对/客户投诉话术及应对
 工程上门维修话术及应对
 安保巡逻时遇客话术及应对/客户投诉话术及应对

第二天（对第一天教学成果考核，同时进一步提升团队服务技能）
第四讲 转换—变诉为金，化危机为转机
1、 客户投诉，是转化忠诚客户的良好契机
解析：客户投诉的应对与化解，是沟通技巧应用的呈现结果
剖析：客户投诉，是转化忠诚客户的良好契机
案例：客户投诉是一份礼物
解析：客户投诉源自于信息不对称的服务
2、 客户投诉心理分析
 理性投诉者
 解决问题
 得到物质补偿
 改正错误
 感性投诉者
 被尊重
 被理解
 求发泄
 求心理补偿
案例：红雨伞的故事
维修时效的把控
3、 客户都期望获得专业的服务
练习：信任之行
解析：信任客户是提供专业服务的保障
剖析：信任是你所有语言、表情、行为、信念的综合体现
第五讲 礼物—转化忠诚客户，意向比方法更重要
1、 客户投诉化解过程中的障碍源
探讨：为何投诉经常会从事件转换到人？人的态度包含哪些细节呈现？
解析：主观障碍及化解
解析：客观障碍及化解
示范：投诉处理过程中的客观障碍
2、 客户投诉应对及化解的原则
解析：有效果远比有道理更重要
区分：对VS赢
解析：时刻跟踪反馈，让客户感知你为他服务的心
区分：跟进VS反馈
区分：无所不能VS竭尽所能
案例：白金管家的告白
解析：为结果负责（不怕拒绝和否定）
3、 客户投诉应对及化解七步法
 迅速隔离客户
 安抚客户情绪
 充分道歉
 手机足够多的信息
 给出解决方案
 征求客户的意见
 跟踪服务
情景模拟：按部门划分，进行情景模拟
话术练习：客户投诉化解常用话术
4、 建立和结果的链接，意向比方法更重要
区分：结果VS成果
解析：结果不等同与你
案例：不忘初心，客服小王赢得客户的信赖
练习：意向行，I will大于 I can
老师介绍：熊雨婷