客户投诉处理技巧--客户服务

授课专家： [曹敬] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 一线员工、后备人才、班组长、客户经理、投诉主管 课程目标： 1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
4、学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态；
课程大纲： 第一讲：为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
现场案例：
1、不满意不投诉
2、不满意投诉未得到解决
3、不满意投诉得到解决，但时间太长
4、不满意投诉得到快速有效解决
问题讨论：投诉是好事还是坏事？
问题分析：分析那些悄悄走掉不投诉客户对企业的伤害
二、有效处理客户投诉带来的价值？
1、投诉体现客户的忠诚度
2、有效处理投诉给企业带来的好处？
3、有效处理投诉给个人带来的好处？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则
一、投诉的四个心理阶段
1、潜在抱怨
2、显在抱怨
3、潜在投诉
4、投诉
案例：王先生投诉事件
二、客户投诉的目的与动机
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1、正当理由
1）没有达成服务标准
2）情感受到伤害
3）承诺未兑现
2、非正当理由
1）对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
视频案例：
2）恶意投诉
3）骚扰客户投诉
4）补偿型客户投诉
5）特殊身份客户投诉
四、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”，为什么？
1、投诉处理流程：
1）鼓励客户发泄
2）倾听不打断客户
3）同理心回应
4）真诚道谦
5）表达服务意愿
6）探询问题与需求
7）客户参与提出建议
8）立刻行动
9）确认结果
2、1-5处理情感的技巧
3、6-9处理问题的技巧

第三讲：处理情感的技巧
一、体谅情感的技巧
1、让客户发泄、让他说出不满的技巧
2、倾听、不打断客户的技巧
3、同理心回应的技巧
二、真诚道谦的技巧
案例导入：
1、如何道谦才显的更加真诚
三、表达服务意愿的技巧
1、四种形式给客户带来的事实结果感受
2、表达服务意愿的作用
3表达服务意愿的形式
4表达服务意愿的案例练习
四、三种典型情绪状态的客户情感处理
1、无所不知型
2、发牢骚型
3、盛气凌人型
4、三种客户性格的沟通、处理技巧
现场案例：三种客户性格的判断分析
五、避免8种错误处理顾客投诉的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客

第四讲：处理问题的技巧
一、探询问题与需求
1、运用5W原则了解客户的真实问题
2、了解确认客户的真实需求
二、提出建议
1、针对5种投诉类别提出解决问题的措施
2、巧妙降低客户期望值技巧
1）巧妙诉苦法
2）表示理解法
3）巧妙请教法
4）同一战线法
3、当我们无法满足客户的时候……
1）替代方案
2）巧妙示弱
3）巧妙转移
4）立刻行动
4、立刻行动的注意事项
1）承诺服务
2）跟踪执行
3）营销发掘
5、长期跟踪产生忠诚客户
6、监督承诺的执行、回访
7、将投诉转为营销
8、确认结果

课程总结：
1、客户投诉的目的与动机（发泄、尊重、补偿）
2、客户投诉处理的九个流程
老师介绍：曹敬