学习费用：面议
上课方式：
课程收费：／人
授课专家：
[吴霞]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
直接与终端客户接触的一线服务人员
课程大纲：
一、服务意识
1、什么是客户服务？
2、为什么要做到客户忠诚？
3、认识客户服务等级
4、我们为什么需要不断提升客户服务？
5、客户服务人员基本素质要求
二、客户服务人员的沟通技巧
（一）基本技巧
1、沟通中的表情与肢体语言
2、沟通中的语气和声音
3、沟通表达技巧
称呼礼仪
文明用语
避免使用负面语言
站在对方的角度表达
及时肯定对方的太极法
沟通中注意反馈
（二）如何应对顾客的投诉
1、了解客户为什么会投诉
2、为什么不能很好的平息投诉
3、平息不满的策略
平息怒火
了解情况
表示感谢
表示决心
真诚道歉
（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
“您好，我是***，您现在方便通话吗？”
保持你的微笑和得体的举止
控制你的音量和语速
明确该说与不该说的
合理使用“呼叫等待”
重复他的问题
7、先结束通话再挂机
三、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
四、赏心悦目的服务形象
“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象
女性妆面及发型要求
夏季套裙与裤装穿着要求
首饰佩戴礼仪
3、男性服务人员形象
男性仪容礼仪
衬衫穿着礼仪
西装穿着要求
五、创造优质服务的个人举止礼仪
“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”
——PaulR.timm
1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水
7、服务中的引导礼仪
行走引导
上下楼梯引导
电梯引导
开关门引导
老师介绍：吴霞
2011大运会志愿者礼仪培训师
中国移动无线城市讲解员培训师
广东省移动财务报告讲解员培训师
播音主持、国际礼仪学专业
普通话为国家级一级甲等水平
经国际职业培训协会培训认证讲师
中国电视艺术家协会会员
中国播音理事会会员
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
资深礼仪培训师、企业内训师
全国多家培训企业签约礼仪培训师
精品课程：
《商务礼仪》《银行服务礼仪》《销售礼仪》《置业顾问礼仪培训》
《接待礼仪》《窗口服务行业礼仪培训》《服务语言表达与发声艺术》
部分客户：
爱尔眼科医院、奥克斯空调总部、TCL、中国平安、大连天域康体理疗有限公司、国家开发银行、鲁能置业有限公司、国域无疆传媒集团、海僡发展（大连）有限公司、大连瑞德商务公司、国家核电、辽宁农村信用合作社、万达集团·万达公馆、中国移动、华润置业、万科地产、中国光大银行、哈尔滨阿城人民医院、株洲南车时代电气股份有限公司、南车电机有限公司、大庆油田、瑞丽（大连）整形医院、中荷人寿保险有限公司、保时捷、北京国贸商城、天津国际商场有限公司、瑞安新族商场、红蜻蜓集团、大庆油田、河南金马焦化、新飞电器、上海长宁区卫生局、大连东方家人美容美发连锁机构、国电电力、大连航运职业技术学院、大连美罗国际、亲贝好妈妈俱乐部、常州环球动漫嬉戏谷、青岛东方口岸海投科技有限公司、中国邮政储蓄银行、中石化中海船舶燃料供应有限公司、一汽解放、一汽马自达、滨海浙商集团······
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