学习费用：面议
上课方式：
课程收费：／人
授课专家：
[胡爽姿]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
汽车行业前、后台客户服务人员、销售人员
课程目标：
1.塑造并维护汽车4S店的整体形象。
2. 提升服务礼仪规范，并树立积极、主动的服务意识。
3.给顾客留下美好的第一印象。
课程大纲：
第一讲：礼仪的概念与意义
一、礼仪的概念
二、运用礼仪的意义和礼仪在汽车4S店中的价值。
三、礼仪，决定服务质量！
四、职业化礼仪是企业的生命线！
第二讲：4S店服务人员专业形象礼仪提升（讲解、现场训练）
一、 微笑是我们的首要形象
1. 微笑是世界的通用语，是我们的第一张名片。
2. 微笑交流的要领，发自内心的微笑体现了对顾客的感谢。
3. 笑容是提升好感度的捷径
4. 笑容 是服务人员每天的第一项工作
5. 请带着笑容上岗—微笑就是生产力
1)真诚微笑-发自内心、享受其中
2)肢体语言-自信、自然
3)真诚眼神-真诚、信任
6.微笑礼仪训练
二、跟顾客交流时的眼神运用
1. 眼神展示
2. 交流时注视的部位
3. 交流时注视的角度
4. 交流时注视的技巧
5. 交流时注视的时间
三、 女性服务人员职业形象礼仪
1. 女性服务人员的妆面和发型要求
2. 女性服务人员制服套装穿着原则和禁忌
3. 女性服务人员的饰品佩戴礼仪
四、 男性服务人员职业形象礼仪
1.男性服务人员的面部修饰和发型要求
2. 男性服务人员职业着装的原则和禁忌
3. 男性衬衫和领带礼仪
4. 男性后台维修养护人员的职业着装要求和禁忌
五、常见着装误区点评
第三讲：4S店服务人员专业仪态训练（现场训练）
一、男、女标准站姿仪态训练
1. 站姿的基本原则
2. 各种情境下的不同站姿
3. 如何训练出优雅的站姿
二、男、女标准坐姿仪态训练
1.接待人员坐姿训练
2.销售人员店面销售坐姿训练
3.销售人员陪同试驾上下车姿势训练
4.维修养护人员上下车礼仪注意事项
三、男、女标准蹲姿仪态训练
1.蹲姿的基本原则
2.各种蹲姿演练
3.蹲的禁忌
四、行走礼仪仪态训练及细节剖析
1.狭路相逢的礼仪
2.陪同引导的礼仪
3.上下楼梯的礼仪
4.进出电梯的礼仪
5.进出房门的礼仪
第四讲：4S店专业接待服务礼仪
一、接待礼仪的基本要求
1. 三声 –客到有迎声、客问有答声、客走有送声
2. 三到 –眼到、手到、心到
二、问候礼仪
1. 问候的方式
2. 问候的礼貌用语
3. 问候中的注意事项
4. 鞠躬问候的注意事项
三、接待中的介绍礼仪
1. 自我介绍三要素
2. 正确介绍他人
3. 相互介绍中应注意的事项
四、接待中的握手礼仪
1. 正确握手的方法
2. 握手的时机与顺序
3. 握手的注意事项
五、接待中的名片礼仪
1.递发名片的礼仪
2.接收名片的礼仪
3.交换名片的学问
4.名片使用的注意事项
六、接待中的手势礼仪训练
1.指示方向的礼仪
2.请行、请进、请坐、请茶的礼仪
3.手持物品、递送物品的礼仪
4.举手致意的礼仪
5.送客道别的礼仪
七、接待中的奉茶礼仪
1.奉茶的方式
2.持杯的手势
3.请茶时的礼仪
4.奉茶的顺序
5.续水的礼仪
八、接待中的座次礼仪
1.店内接待的座次礼仪
2.商务洽谈的座次礼仪
第五讲：4S店服务人员语言沟通礼仪技巧
一、 有效沟通三要素
1.沟通的基本问题——心态（Mindset）
2.沟通的基本原理——关心（Concern）
3.沟通的基本要求——主动（Initiative）
二、如何处理好与客户的人际关系
1.有效沟通-看对象讲规矩
2.良性互动-换位思考
3.端正态度-尊重他人
三、服务用语的规范与运用
1.称呼的学问
2.随时掌握并运用客户三声
3.服务忌语是绊脚石
四、倾听的技巧
1.抱着热情和负责人的态度倾听
2.倾听时要避免的干扰
3.做一个主动的倾听者
五、服务礼貌用语
1.问候的礼貌用语
2.迎送的礼貌用语
3.请托的礼貌用语
4.致谢的礼貌用语
5.征询的礼貌用语
6.应答的礼貌用语
7.祝贺的礼貌用语
8.推脱的礼貌用语
9.致歉的礼貌用语
第六讲：4S店电话礼仪-维护客户关系的重要渠道
一、 电话沟通礼仪
1.重要的第一声--心情准备
2.考虑对方的交谈的立场
3.端正的姿态与清晰明朗的声音
4.迅速准确的接听
5.认真清楚的记录
6.挂电话前的礼貌
7.如何在客户面前接听私人电话
二、电话沟通技巧
1.讨论：电话沟通前的准备工作
2.电话沟通的一般流程
3.拨打电话的技巧
4.电话接待客户的技巧
老师介绍：胡爽姿
国家认证企业培训师
国际注册高级礼仪师
环球风尚联盟高级讲师
中国形象礼仪协会理事
国际丽人汇.创始会长
国际饭店业高级职业经理人
美国（CHA）高级职业经理人
外交部外务接待项目培训顾问
国家（EAP）高级心理咨询师
ACI国际注册礼仪师认证班导师
职业履历
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学市场营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。其自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年高星级酒店服务与管理实战经验，其中包括企业培训工作六年，曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团、香格里拉酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店，并在多家高星级酒店任中高层管理职务，有全面的客户管理及服务经验，曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一，现为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。
授课风格
胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训，十五年高星级酒店工作经历，让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验，对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进，能对受训企业培训后期给予跟踪咨询，更好的促进了培训效果落地，达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。
精品课程
礼仪形象
《职业化服务礼仪》
《社交形象与社交礼仪》
《个人高端形象管理服务》
《让业绩倍增的销售礼仪》
《基于情境的高端商务礼仪》
《从菜鸟到凤凰--职场礼仪与形象塑造》
客户服务
《客户投诉处理技巧》
《服务心动力--服务意识与服务心态》
酒店服务解决方案
《星级酒店标准服务训练》
《五星级酒店服务礼仪》
《酒店筹备开业全员培训》
《星级酒店员工职业素养提升》
《星级酒店中层干部职业素养提升》
咨询项目：
提供五星级酒店各部门服务解决方案定制
客户见证
中国外交部外务接待（酒店）项目、广东越秀集团、中海渔、中铁三局、利丰（香港）集团、中国银行、招商银行、平安银行、正佳集团、华南理工、农工商商学院、韶关移动、韶关联通、韶关烟草、深特集团、正佳集团、广汽丰田、川汽集团、赢房（地产）中国、广州国际轻纺城、志诚地产、华阅（北京）纵横商业圈策划、港华燃气、香港七彩阳光、深圳五洲宾馆、邯郸金桥国际、新天河宾馆、丽都大酒店、碧桂园凤凰酒店、丽宫国际酒店、诺庭连锁酒店、文星酒店集团、金鼎私人会所、君临大酒店、倚山商务酒店、珠海金色假日、湖南盘龙山庄、武汉金盾、亢龙太子、南昌冶金、广东省餐饮协会、粤北二院、广东妇幼、武汉妇幼、南阳医疗系统服务项目、三三一体检中心等
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