学习费用：面议
上课方式：
课程收费：／人
授课专家：
[胡爽姿]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
酒店员工、服务行业人员、中基层管理人员。
课程目标：
1.通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2.通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌
3.通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
4.通过培训使员工规范的礼仪知识
5.调整员工工作心态
6.培养员工对企业的归属感
7.解决员工的工作误区
8.提升员工职业化塑造
9.认识新的职场观
10.明晰的市场竞争意识
课程大纲：
第一天：酒店服务礼仪篇
第一讲、酒店基本的职场礼仪
1.什么是服务人员
2.什么是服务礼仪
3.什么是顾客满意度服务
4.服务工作岗位所需要的人才
第二讲、酒店服务礼仪回顾自我
1.提高与顾客交流的技巧
2.基本姿态
3.心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
第三讲、酒店服务基本的职场礼仪
1.满怀着感情说"欢迎光临"
2.接待顾客=心+技+体
3.任何时候都要面带微笑
4.问候、表情、语言得体、态度
5.站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7.送客的重要性
第四讲、酒店服务礼仪待客的应用
1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2.平等的对待顾客
3.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4.处理好顾客的要求、索赔、索取
5.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6.做好售后服务
7.给顾客提供购物的满足感 酒店客户服务技巧培训之着装篇
1)服饰形象的三级标准
2)服饰搭配十大金律
3)受人尊重的形态仪表
4)修炼自信和有亲和力的面部表情
5)首饰佩戴与丝巾系法
6)举止优雅的六级标准
7)女士优先常见的内容
8)男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9)交流中令人愉悦的因素
10)优雅谈吐的三个级别
11)谈吐修养中的三个重要方面
12)递交名片的礼仪
13)敬业与忠诚
14)职业化
15)中性化
16)角色
17)职场风度
18)高效化
19)办公室的基本礼仪礼节
20)表达高效的秘密
21)高效沟通是一个战略
22)高效表达的几个重要方面
23)心态、观察力与知识储备 酒店客户服务技巧培训篇
第五讲、要做好酒店服务先有足够的服务意识
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自我满足与成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的
第六讲：优秀的酒店服务人员需要具备综合的职业素养
1.用心服务——假如我是消费者
2.主动服务——要做的正是对方正在想的
3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5.激情服务——抱怨投诉是必然
第七讲、酒店客户服务技巧培训
1.仪容仪表——美丽而深刻
2.真诚微笑——发自内心和享受其中
3.身体语言——习惯而自然
4.期待眼神——真诚和信任
5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力
第八讲、酒店服务技巧培训
1.倾听——先让对方说，自己听明白
2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4.灵活——服务一定是个性化的
5.确认——不因为经验丰富而过与自信
第九讲、酒店服务礼仪训练
1.接待礼仪训练
2.送客礼仪训练
3.投诉处理训练
4.危机处理训练
5.服务流程训练
第二天：酒店客户服务技巧培训部分
第一讲、酒店服务
1.酒店职员服务礼仪
2.酒店一线员工窗口规范化服务
3.服务与修养的基本准则
4.营业场所的要求
5.营业服务仪表规范
6.营业服务语言规范
7.服务意识
8.反思工作心态
9.服务情形实地调研总结
第二讲、教养体现素质，素质体现细节
1.规范服务
2.科学服务
3.优质服务
4.礼貌服务
5.热情服务
6.3A规则
第三讲、优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户
2.理解客户
3.帮助客户
4.留住客户
第四讲、专业篇
1.个人礼仪
1)个人卫生
2)认识自己
2.专业形象之服饰特色
1)对西装的认识
2)西装和领带的搭配
3)男性职业装
4)女性职业装
3.见面礼仪
1)介绍
2)握手
3)递接名片
4)电话礼仪
4.服务礼仪
5.办公礼仪
1)向领导汇报工作的礼仪
2)处理公文的礼仪
3)公务拜访的礼仪
第五讲、职业道德
1.职业道德的定义
2.职业道德的特征
3.职业道德的核心
4.职业道德的原则
5.职业道德的内容
1)文明礼貌，爱岗敬业
2)诚实守信，办事公道
3)勤劳节俭，遵纪守法
4)团结互助，开拓创新
6.酒店职员在服务过程中职业道德具体表现
第六讲、团队精神的培养
1.团队氛围如何创建
2.创造一个吸引客户的团队
3.凝聚力
4.团队中的优秀领导者形象
第七讲、综合素质
1.积极的态度
2.认同客户感受
3.态度决定一切
第八讲、客户服务与服务技能
1.满意服务与感动服务的区别
2.优质服务意识
3.抓规范服务，树特色品牌
4.酒店到底能够提供什么样的产品和服务
5.酒店客户排队问题出在哪里
6.客户投诉处理
7.客户抱怨与投诉心理分析
8.处理程序与技巧
9.如何观察和预测顾客
10.如何拉近与顾客的关系
11.如何引导顾客及利用身体语言
12.如何平息顾客的不满
13.克服顾客服务综合症
14.服务环境的构建，满意服务的形成标准
第九讲、有效沟通
1.沟通的种类与方法
2.什么是沟通
3.工作沟通技巧
4.认识服务沟通
5.掌握酒店团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6.决定服务的关键——如何与顾客沟通
第十讲、管理技能
1.客户服务管理
2.大客户管理
3.提升全员的管理技能
第十一讲、酒店客户服务技巧培训总结
老师介绍：胡爽姿
国家认证企业培训师
国际注册高级礼仪师
环球风尚联盟高级讲师
中国形象礼仪协会理事
国际丽人汇.创始会长
国际饭店业高级职业经理人
美国（CHA）高级职业经理人
外交部外务接待项目培训顾问
国家（EAP）高级心理咨询师
ACI国际注册礼仪师认证班导师
职业履历
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学市场营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。其自身有着良好的职业形象与职业素养，拥有十五年高星级酒店服务与管理实战经验，其中包括企业培训工作六年，曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团、香格里拉酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店，并在多家高星级酒店任中高层管理职务，有全面的客户管理及服务经验，曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一，现为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。
授课风格
胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训，十五年高星级酒店工作经历，让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验，对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进，能对受训企业培训后期给予跟踪咨询，更好的促进了培训效果落地，达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。
精品课程
礼仪形象
《职业化服务礼仪》
《社交形象与社交礼仪》
《个人高端形象管理服务》
《让业绩倍增的销售礼仪》
《基于情境的高端商务礼仪》
《从菜鸟到凤凰--职场礼仪与形象塑造》
客户服务
《客户投诉处理技巧》
《服务心动力--服务意识与服务心态》
酒店服务解决方案
《星级酒店标准服务训练》
《五星级酒店服务礼仪》
《酒店筹备开业全员培训》
《星级酒店员工职业素养提升》
《星级酒店中层干部职业素养提升》
咨询项目：
提供五星级酒店各部门服务解决方案定制
客户见证
中国外交部外务接待（酒店）项目、广东越秀集团、中海渔、中铁三局、利丰（香港）集团、中国银行、招商银行、平安银行、正佳集团、华南理工、农工商商学院、韶关移动、韶关联通、韶关烟草、深特集团、正佳集团、广汽丰田、川汽集团、赢房（地产）中国、广州国际轻纺城、志诚地产、华阅（北京）纵横商业圈策划、港华燃气、香港七彩阳光、深圳五洲宾馆、邯郸金桥国际、新天河宾馆、丽都大酒店、碧桂园凤凰酒店、丽宫国际酒店、诺庭连锁酒店、文星酒店集团、金鼎私人会所、君临大酒店、倚山商务酒店、珠海金色假日、湖南盘龙山庄、武汉金盾、亢龙太子、南昌冶金、广东省餐饮协会、粤北二院、广东妇幼、武汉妇幼、南阳医疗系统服务项目、三三一体检中心等
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