优质服务的五项技能训练--综合管理

授课专家： [胡爽姿] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 酒店员工，终端门店服务人员等； 课程目标： 1.提高企业和客户服务人员的服务理念和服务质量
2.从“看”“听”“笑”“说”“动”5个方面提升客服人员的服务技巧
3.让客户服务人员正确运用服务技巧，提升服务效率和企业效益 课程大纲： 引子：服务的价值
1.顾客是怎样流失的
2.服务的价值
3.卓越的服务
第一部分：“看”的功夫
1.你会“看”吗？ 
1)“看”的误区 
2)你是怎么“看”的 
3)会“看”的价值
2.你的“看”功如何 
1)我们不能忽视的观察力 
2)练就良好的观察习惯
3.“看”的技巧修炼 
1)“看”的基本功 
2)“看”功修炼三原则
第二部分：“听”的艺术
1.为什么要倾听客人的声音 
1)倾听能与客人建立良好的关系 
2)倾听是了解客人的最重要的途径 
3)倾听是缓解紧张气氛的润滑剂 
4)良好的倾听体现员工的个人素质及企业的管理素质
2.倾听的三个层次 
1)听清事实 
2)听出关联 
3)听出感觉
3.必须知道的倾听技巧 
1)用心听 
2)不要打断对方 
3)勤动笔 
4)学会回应
4.接听电话的技巧 
1)接听电话的步骤 
2)接听电话过程中的注意事项 
3)拨打电话的步骤
第三部分：“笑”的魅力
1.微笑的价值 
1)微笑可以感染别人 
2)微笑能带来事业的成功 
3)微笑可以改善人际关系 
4)微笑令你身心健康
2.谁偷走了你的微笑 
1)工作中的烦恼偷走了你的微笑 
2)人际关系偷走了你的微笑 
3)生活的琐事偷走了你的微笑
3.怎样防止别人偷走你的微笑 
1)安装过滤器 
2)运用幽默 
3)直接面对
4.微笑练习 
1)微笑服务要遵循的两条原则 
2)我笑了
第四部分：“说”的技巧
1.会说话的价值 
1)说话不当是造成客户流失的重要原因 
2)说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因
2.“说”的技巧 
1)技巧一：说话时要热情、真诚、耐心 
2)技巧二：把握好语气、语调、语速 
3)技巧三：措辞要简洁、专业、文雅
3.用客户喜欢听的句式来说话 
1)“我理解...” 
2)“我会...” 
3)“您能....吗？” 
4)“为了...” 
5)“您可以...” 
6)“我”和“你”
4.常用的服务用语 
1)问候 
2)迎送 
3)请托 
4)致谢 
5)征询 
6)应答 
7)赞赏 
8)祝贺 
9)推脱 
10)道歉
5.客户销售服务中如何“说” 
1)运用“FAB”引导客人购买 
2)通过“说”与客人达成合作
第五部分：“动”的内涵
1.身体动作和姿势：一种重要的语言 
1)发现身体语言 
2)身体不是“世界语” 
3)身体语言不能孤立的理解
2.照镜子：发现不良的身体语言 
1)你有这些习惯动作吗？ 
2)你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗？
3.修炼：做一个文质彬彬的服务 
1)从头到脚怎么“动” 
2)服务人员的站姿、走姿、坐姿 
3)修炼中的三坚持 
4)保持距离，给客人足够的私人空间 
5)服务无小节
4.实战：为客服务中如何“动” 
1)喜迎天下客 
2)礼送四海宾
第六部分：心灵鸡汤 
1.克服顾客服务综合症
第七部分：课程总结 老师介绍：胡爽姿