学习费用：面议
上课方式：
课程收费：／人
授课专家：
[李兵]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
大堂经理、理财经理
课程目标：
1、强化大堂经理的岗位责任感；掌握现场员工管理艺术； 掌握现场客户管理艺术.
2、提升规范大堂经理服务流程；更清晰现场服务流程；掌握主动服务营销技巧。
3、完善大堂经理处理投诉技能熟悉基本服务规范；掌握现场客户抱怨投诉的处理技巧，使顾客满意度更高
课程大纲：
第一部分网点转型与大堂经理
一、网点现有困惑及原因分析
二、网点转型及网点设置标准
三、网点转型对大堂经理的职能要求
第二部分大堂经理日常工作的服务流程礼仪
一、营业前的大堂经理的相关服务礼仪
1、大堂经理形象礼仪
(1)职业着装
(2)仪容仪表
(3)仪态礼仪
2、营业厅现场管理
（1）硬件配备问题图片案例分析
（2）软件管理失误图片案例分析
（3）氛围营造不佳图片案例分析
二、营业中的大堂经理的相关服务礼仪
1、迎接客户
来有迎声
站立服务
表情目光到位
2、识别客户
客户进门时关注
客户等候时关注
快速判断客户服务需求：看、听、问、思
3、客户分流疏导
客户分流疏导原则
客户分流引导流程
客户分流引导话术
客户分流引导技巧
4、解答疑问
指导取号
指导填单
指导使用ATM机
指导使用自助终端
5、维持大厅营业秩序
遇客户不自觉排队沟通
遇客户大声喧哗沟通
遇客户假币沟通服务
6、礼貌相送
三、营业后的大堂经理的相关服务礼仪
1、统计相关（当日客户、业务流量等）数据
2、整理客户需求和市场的相关信息
3、填写《大堂经理工作日志簿》
4、各种宣传、业务资料、业务凭证及时补充。
5、定期参加例会，学习交流提升业务
第三部分大堂经理处理客户抱怨投诉的服务礼仪
一、客户产生抱怨、投诉的主要原因
1、客户自身问题
2、客户对服务人员的态度和技能不满
3、客户对服务项目缺乏了解
4、客户对产品带有成见
二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的态度情绪
2、处理时的沟通语言
3、处理时的方式技巧
三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲
1、耐心聆听
2、诚挚道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、达成共识
7、立即执行
8、跟进实施
四、处理客户抱怨、投诉的十大策略
1、息事宁人
2、巧借外力
3、黑脸白脸
4、攻心为上
5、丢车保帅
6、上级权利
7、速战速决
8、巧妙诉苦
9、同一战线
10、息事宁人
三、大堂经理有效沟通六大法宝宝
1、笑脸相对
2、由衷赞美
3、谨慎提问
4、关心有度
5、认真聆听
6、“三明治”的使用
老师介绍：李兵
拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师；“全国民族自治县（旗）科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
授课特点：
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究，具有深厚的理论知识和丰富的实操经验，亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默，充满激情和现场感染力；培训语言、动作标准规范且课堂互动性强，能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容；注重实战与理论的结合，以及课后反馈意见的收集融合，深受学员和客户的好评！
研究方向：
服务礼仪（金融、酒店、医院）、商务礼仪及职业素养与沟通等
服务客户：
政府：广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班（3届）、韶关市客运东站、北江监狱……
金融：中国建行、中国农行、工商银行（11期轮训）、中国银行（4期轮训）、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……
医院：宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……
酒店：宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店（五星）、多美达酒店（五星）、丽宫温泉度假酒店……
其它：南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习
