学习费用：面议
上课方式：
课程收费：／人
授课专家：
[唐黛琳]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等银行相关人员。
课程大纲：
第一章 银行优质服务理念
一、为什么要重视客户服务？
(一)我们的工资由谁付？
(二)什么是银行生存的根本？
(三)在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
二、银行优质服务的“三心”原则
三、银行服务礼仪之本——以客为尊，客户至上
案例分析与点评：
存款与取款两张脸
主动上门为残疾老人补办存折感动客户
第二章、现场管理服务技巧
一、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
（一）几十张硬件配备问题图片案例分析
（二）几十张软件管理失误图片案例分析
二、（三）几十张氛围营造不佳图片案例分析
三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
四、现场客户引导与分流
(一)贵宾识别引导流程
(二)潜在贵宾客户识别线索
(三)识别核心素质要求
(四)客户分流引导流程
(五)客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
五、优质客户服务的四个基本阶段：
（一）接待客户 ；
（二）理解客户 ；
（三）帮助客户 ；
六、留住客户 ；
七、关注接待客户
（一）客户进门时关注
（二）客户等候时关注
八、客户离开时关注
九、现场服务接待礼仪与技巧
（一）职业着装
（二）仪容仪表
（三）站姿
（四）坐姿
（五）走姿
（六）蹲姿
（七）鞠躬礼仪
（八）自我介绍
（九）名片交接
（十）指引手势
（十一）指导取号
（十二）指导填单
（十三）指导使用ATM机礼仪
（十四）指导使用自助终端礼仪
（十五）回答客户提问礼仪
（十六）派发银行宣传单张礼仪
（十七）产品营销的礼仪
（十八）遇客户不自觉排队沟通礼仪
（十九）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
（二十）遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
现场演练与诊断：如何“提升”你的服务形象魅力指数
银行职员专业形象自检与互检
第三章、现场营销服务沟通技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、高效沟通的核心原理
三、与客户高效沟通的六大法宝
(一)微笑是通行证——有效沟通的前提
(二)正确陈述技巧——不同表达方式，不同收获效果
精彩开场的八大切入点
FAB产品销售技法
(三)有效提问——吸引客户关注，挖掘客户需求
了解客户（KYC）常见提问话术
挖掘客户需求的SPIN提问技巧
(四)高效倾听——了解客户核心想法和需求
(五)由衷赞美——快速获得客户好感
(六)同理心沟通——增加客户的认可度和信任感
案例：
兑换千元硬币换来百万存款
话原来可以这么“说”
一个提问带来一笔交易
乔·吉拉德销售失败与成功的经验分享
“提问”、 “倾听”与“赞美”演练
四种不同人际风格客户的沟通技巧
第四章、现场客户投诉处理服务技巧
一、投诉风险分析
二、投诉原因分析
(一)客户投诉三大根源
(二)客户投诉背后的期望
(三)客户投诉目的与动机
三、投诉处理的基本原则
(一)积极主动原则
(二)客观公正原则
(三)高效专业原则
(四)合规谨慎原则
四、投诉处理的八步骤
(一)处理投诉前的自我心态调整
(二)迅速隔离客户
(三)仔细倾听，理解抱怨
(四)表示同情理解，安抚客户情绪
(五)分析原因，掌握客户真实需求
(六)提出公平化解方案
(七)获得认同，立即执行
(八)跟进实施，及时反馈
五、投诉处理七种技巧
(一)有效倾听技巧
(二)积极引导技巧
(三)情绪控制技巧
(四)适当致歉技巧
(五)语言表达技巧
(六)问题处理技巧
分析总结技巧
短片观看及案例分析
1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6、恶意投诉处理案例；
7、补偿型客户抱怨投诉案例；
8、特殊身份客户抱怨投诉案例；
老师介绍：唐黛琳
唐黛琳——实战职业化训练导师
★荣获“中国500强讲师”称号
★环球夫人大赛 指定礼仪培训老师
★“凤凰之星”才艺大赛 赛事指
★魅力形象提升专家
★资深模特训练导师
★国家认证企业培训师、人力资源管理师
职业履历
唐老师做过主持人、模特，曾在专业培训机构、大型报业集团、多元化地产集团、金融集团等企业历任高级客户经理、培训经理、培训讲师、人力资源总监、副总经理等职位，多家培训机构特邀培训讲师。
擅长领域：礼仪大赛、选美大赛、职业素养、服务技能、投诉处理等
授课风格
培训风格风趣、幽默、活泼，互动性强，善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性，激励式的教学方法，并配有大量案例，所授课程广受企业界的好评。
精品课程
职场通用系列：
《职场商务礼仪》 《国际商务礼仪》 《实用政务礼仪》 《优质服务礼仪》
《职业素养提升》 《高效沟通技巧》 《阳光心态塑造》 《职场压力管理》
《职业形象与商务礼仪》 《客户沟通与投诉处理》 《服务理念与服务礼仪》《会议管理》
个人素养系列：
《个人魅力修炼》 《女性气质提升》 《服饰美学搭配》 《完美形象塑造》
《优雅仪态训练》 《魅力妆容技法》 《完美口才训练》 《高雅社交礼仪》
银行服务系列：
《网点服务人员网点服务规范与提升》 《网点服务营销技能提升》
《银行新员工职业素养提升》 《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》
《银行客户经理商务礼仪与沟通技巧》
《银行大堂经理服务礼仪与主动营销技巧》
《银行中高层魅力形象与高端商务礼仪》
客户见证
曾服务过的部分企业：广东外商大酒店，东莞隐贤山庄酒店、世纪明珠酒店、南方电网佛山供电局、人民银行广州分行、广发银行广州分行、平安银行、农商银行、华兴银行、广汽丰田、广州交投集团、珠江商学院、敏捷地产集团、环球夫人大赛、广州市天河区政府、羊城晚报、广东新快报、侨鑫集团、华南农业大学、华南师范大学附属外国语学校、新华保险、外商活动中心、东莞生物技术行业协会、东莞松山湖管委会、中国旗袍会、大印商学院、雷格学院、中脉科技、广东动的科技、汇桔网、田鲜连锁企业、浩泰集团、冠海轻纺城、粤信物业等。
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