银行柜面人员服务礼仪--综合管理

课程预约： 13910736323 杨老师
学习费用：面议
上课方式：
课程收费：／人

授课专家： [涂文琪] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 课程目标： 1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。
2、规范晨会、晨迎标准。
3、提升员工仪容仪表形象。 课程大纲： 第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程
柜面人员服务心境调整
一、吃得亏中亏，修得福外福
二、付出多一点，快乐多一点
三、小事不计较，大事不糊涂
第二章、柜员人员岗位职责
高级柜员
1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。
2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；
3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
二、柜员
1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。
2、负责网点内部运营和相关事务性工作；
3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。
柜面人员服务仪态
柜面人员个人仪态修炼
1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿 6、握手 7、指引
第四章、柜面人员服务标准流程
一、柜面人员营业前的准备
柜员晨会流程
柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15 度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座
柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫
二、柜面人员服务七部曲
招相迎 2、 笑相问 3、礼貌接 4、 巧推荐
5、及时办 6、提醒递 7、目相送
三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读
检查标准 二、扣分点剖析
第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表
柜面人员面部仪容要求
女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水
男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味
柜面人员行服穿着标准
领带：长度 2、丝巾：佩戴方式 3、西服：着装
4、马甲 5、衬衣 6、裤子 7、裙子 8、 胸牌：佩戴位置
柜面人员配饰佩戴标准
耳环：材质、颜色、大小的选择 2、戒指：佩戴位置、量感把握
3、手镯：材质的选择 4、手表：款式、材质的选择
鞋：工作鞋的标准鞋 6、袜子
互动方式：模特实例导入
总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读
1、扣分标准 2、检查细节
第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理
第一章、柜面人员优质服务动听语言
一、柜面人员五声服务
1、来有迎声 2、问有答声 3、走有送声 4、帮有谢声 5、怨有歉声
二、柜面人员常用服务用语的语气语调
“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”
“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。”
“请稍等，我马上为您办理。”
三、柜面人员电话礼仪
1、接听咨询电话的注意事项 2、 银行电话标准用语
3、挂断电话注意要点 4、客户邀约语言组织
四、柜面人员服务禁忌用语
1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不归我管” 4、“我还有事”
5、“去找领导/总行解决” 6、“不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”
第二章、储户异议处理流程
一、储户异议处理流程
感同身受 2、感谢反馈 3、剖析心理 4、找到需求 5、迅速隔离
安抚情绪 7、耐心倾听 8、认真记录 9、创造共建 10、反馈结果
二、储户异议处理三回避：1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语
三.储户的异议处理三原则：1、积极回应 2、告知进程 3、回避术语
互动方式：情景演练
柜面人员客户交流技巧
一、沟通心理准备：1、静观其变 2、因人而异 3、坦诚相对
二、沟通中的节奏把握：1、沉着应对 2、巧妙示弱 3、以退为进
总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读
暗访模块解读 二、扣分点解读
回顾内容，答疑解惑 课程收尾，奖励优秀 持续跟进，学能致用 老师介绍：涂文琪

课程形式： - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习