顾客消费心理--客户服务

授课专家： [周文斌] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 对此课程感兴趣的客户。 课程大纲： 1.顾客的心理活动过程
1.1消费者的认识过程
消费者的感觉与知觉
消费者的记忆与注意
消费者的想象与思维
1.2消费者的情感过程
购物环境的影响
商品的影响
服务的影响
1.3消费者的意志过程
作出购买决定的阶段
执行购买决定阶段
评价购买阶段
2.顾客的不同类型、个性心理与应对技巧
2.1代表性的三种分类
走马观花
一见钟情
胸有成竹
2.2按职业分类
文教卫生科研人员
商贸企业人员
农民消费群体客
2.3按年龄分类
老年顾客
中年顾客
青年顾客
2.4按性别分类
男顾客
女顾客
2.5按性格分类
理智型
冲动型
情感型
疑虑型
随意型
习惯型
专家型
2.6按气质分类
胆汁质
多血质
粘液质
抑郁质
2.7个性心理分类
孔雀型顾客
老虎型顾客
猫头鹰型顾客
和平鸽型顾客
每种不同顾客的常见表现
每种不同顾客的心理分析
针对不同顾客在销售流程中的应对技巧
四种类型顾客判断特征总结表
3.顾客群体与消费心理

3.1消费者群体的形成
3.2消费者群体对消费心理的影响
3.3模仿、从众、暗示与意见领袖
3.4顾客消费心理探究
怀旧心理对于购买的影响
色彩心理对于购买的影响
价格心理对于购买的影响
风险心理对于购买的影响
顾客拒绝的心理因素
4.顾客成交的心理分析
4.1揣度顾客成交心理
4.1.1顾客需要什么？
4.1.2顾客在工作和个人生活方面有哪些奋斗目标？
4.1.3哪些因素有利于顾客在工作和个人奋斗方面获得成功？
4.1.4顾客在公司起什么作用？
4.1.5顾客对导购员的态度如何？
4.1.6顾客喜欢什么?
顾客喜欢免费的东西
顾客喜欢额外的东西
顾客喜欢你有错即改
顾客喜欢区别对待
顾客喜欢被赞美
顾客喜欢自己体验
顾客喜欢你记住他的名字
顾客喜欢“赢”的感觉
顾客喜欢你的帮助
4.1.7顾客不喜欢什么?
顾客不喜欢和陌生人说话
顾客不喜欢把事情弄的很复杂
顾客不喜欢做学生
顾客不喜欢不用心的卖家
顾客不喜欢被顶撞
4.2用望、闻、问、切四步法辨明激发顾客需求
4.2.1望
4.2.2闻
4.2.3问
（1）问的最低准则
（2）问的目的
（3）问的原则
（4）问的过程
应景式询问
探询式询问
关联式询问
引导式询问
确认式询问
4.2.4切
4.3顾客对商品的心理需要
顾客对便利的要求
顾客对产品的质量、安全和保健的心理需要
顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要
顾客对商品价格选择的心理需要
4.4顾客对满意的心理需要
要适时地赞美顾客
对顾客的选择和观点给予称赞。
4.5顾客购买动机
4.5.1生理性购买动机
生存性购买动机
享受性购买动机
发展性购买动机
4.5.2心理性购买动机
理智性购买动机
感情购买动机
从众性购买
4.5.2求实性购买动机
价格求实
功能求实
服务功能求实
求利购买动机
求新奇购买动机 老师介绍：周文斌