电话沟通技巧--客户服务

授课专家： [匡晔] 授课天数： 2 天 收费标准： 价格面议 开办周期： 按需开办，有需要的企业请致电本站客服 受训对象： 直接从事电话销售的销售代表、客户服务部人员、销售经理以及其他在工作中涉及电话销沟通的相关人员 课程大纲： ● 课程背景：
　 本课程是要帮助学员熟悉电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、提高电话销售的基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单位成本、提高企业赢利能力之目的
● 课程主要内容
　★电话销售的定位
　　1、什么是电话销售　　2、电话销售漏斗　3、客户跟踪曲线原理
　　4、电话销售SWOT分析　5、案例分析
　★电话销售心态管理
　　1、电话沟通中积极心态的几个问题
　　2、如何调整心态　　　3、电话销售时间管理　
　　4、电话销售中的PDCA循环
　　5、电话沟通技巧的几个层次　
　　6、商品推销的平衡法则
　　7、如何与不同层面的客户沟通
　　8、案例分析
　★电话销售中的基本流程
　　1、陌生电话拜访前的准备　
　　2、在电话销售过程中的4个基本步骤
　　3、让接电话者注意你　
　　4、电话销售礼仪　　 5、开场白
　　6、接听电话的流程　 7、打电话的流程　8、练习
　★电话销售中的沟通技巧及异议处理
　　1、MAN法则　　　　　2、FAB原则　
　　3、如何诉求产品的特殊利益
　　4、获取客户电话的几种方法
　　5、如何让自己的声音更有魅力
　　6、有效聆听的准则　 7、突破障碍　
　　8、电话销售困境之一：英文字母的沟通
　　9、异议处理原则及防范技巧　
　 10、促成交易技巧
　 11、盯、防、守技术　12、影响电话沟通的几个方面
　 13、常见的五种拒绝方式及应对技巧
　 14、合力推动目标的实现
　 15、成功电话销售的12条黄金定律　16、练习
　 ★让我们一起做练习
　　1、绕障碍　　 2、如何处理异议　　3、客户心理及行为分析
　　4、如何拍板　 5、认同游戏　　　　6、案例分析
　 ★综合案例讲解 老师介绍：匡晔