学习费用：面议
上课方式：
课程收费：／人
授课专家：
[周文斌]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
所有在工作中需要与客户打交道的人员
课程目标：
1.明确自己在客户服务中扮演的角色，建立起作为服务代表的崇高使命感。
2.把握在流程中的各环节提供优质服务为客户创造更大价值，从而赢得客户的方法。
3.通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式，轻松认知客户服务的意义。
4.通过系统化、练习式的训练，迅速获得客户服务销售技巧的全面提升。
课程大纲：
第一单元服务您的顾客
营业厅服务工作认知
第一讲服务意识的建立
1．对服务的认识
2．对销售意识的建立
2．服务人员专业化“六快”体现
第二讲服务顾客感知分析
1．谁是我的顾客
2．顾客需求的层次
3．顾客是怎样流失的
4．顾客在购买中的考虑因素
5．顾客感知觉的分析
顾客感知觉是如何产生的
顾客感知觉产生三步曲
顾客感知觉产生的五个必要的条件因素
6．客户个性化沟通技巧
个性测试
每种个性的特质
销售中对不同客户的应对技巧
第二单元经营顾客的心
营业厅顾客服务技巧经典四步曲
第三讲第一步准备迎候真诚30秒
给顾客留下美好的第一印象
第四讲第二步接触服务产品推荐
让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
第五讲第三步服务释疑解答疑问
让顾客信任您的产品您和所在的公司
第六讲第四步服务完美推动购买
使顾客及早体验产品的乐趣和好处
第三单元树立顾客服务的品质
第七讲服务人员专业化服务销售技巧练习
1．如何观察顾客——看的技巧
2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧
3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧
4．如何让顾客更喜欢——说的技巧
5．如何贴近顾客的心——笑的技巧
6．如何运用身体语言——动的技巧
第八讲顾客服务品质的自我管理
1．正确理解对顾客的服务
1)金钱的领域
2)非金钱的领域
2．接待顾客的四大原则
微笑
迅速
心灵手巧
诚实
3．解决顾客问题的六大步骤
1)认同消除顾客疑虑
2)提出问题找出实质
3)聆听回应并思考
4)提议其他选则
5)达成一致
6)重复确定
4．面对顾客投诉处理技巧
1)投诉的起因
2)投诉处理的原则
3)面对不同类型顾客处理的技巧
老师介绍：周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
著有畅销书------《你卖产品 我卖话术》。
所获荣誉：
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
讲课特点：
融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。
周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。
主讲课程：
《破解组织绩效的密码---个性扑克》
《从优秀到卓越管理者综合技能提升训练》
《TTT》《MTP》《职业培训师经典教程》
《迈向成功——职业化心动力》《生命重建 同心团队》
《职业化营销技能训练》 《大客户营销策略与操作技巧》
《3G营业厅体验式营销现场教练》《门店及卖场体验式销售技巧》
《销售经理和销售主管的辅导技巧》《专业销售演讲呈现技能训练》
《银行客户经理的关键客户赢销技能》《银行大堂经理现场服务和营销技巧》
《客服人员服务技巧和投诉培训》《门店导购的艺术-----职业卖手训练》
《金牌店长 决胜终端》《店铺为王三剑客》《店面顾客消费心理分析与应对技巧》
《珠宝店长百分百影响力1+1训练》
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习
